3. Casos de Sucesso e Boas práticas
Um dos grandes desafios das cadeias de retalho um pouco por todo o mundo é conseguir adaptar o seu modelo de negócio a todas as vantagens decorrentes da utilização da internet. Neste estudo, a Tesco é vista como um 'role-model' para todas as restantes cadeias de retalho do Reino Unido, visto que tem vindo a adaptar o seu modelo de negócio (logística, cadeia de fornecimento, armazenamento de dados, estratégia, cadeia de valor, etc) á internet. O facto de já o vir a fazer desde que praticamente se conhecem estas potencialidades da internet faz com que esteja uns bons anos a frente de todos os seus concorrentes.
O elevado número de empresas de retalho que aderiu a este conceito levou ao aparecimento do termo 'e-tailing' (electronic retailing) que designa todas as empresas de retalho que tem o seu negócio integral ou parcialmente realizado via internet. Contudo, nem sempre a adesão a este canal justifica avultados investimentos. O próprio comércio tradicional pode, até certo ponto, concorrer directamente com o comércio online (em certos casos funciona como um serviço complementar de compras). A título de exemplo, uma cidade onde existem minimercados, supermercados, hipermercados e cadeias de loja em grande quantidade e bem distribuídas, pode significar o fracasso do comércio online. A comodidade no acesso aos bens/serviços de 1ª necessidade e de 'everyday use' leva as pessoas a abdicar dos eventuais melhores preços que o comércio online pode disponibilizar. Neste caso específico, o recurso ao comércio online apenas se justificaria para comprar bens que não se encontrassem á venda nas proximidades, ou para bens consumidos com menor regularidade. Esta é apenas uma das razões que justifica a taxa de ‘sobrevivência’ de apenas 5% das empresas que transaccionam pela internet.
Outro caso de sucesso do e-tailing é a Amazon. A grande diferença desta última para maioria das empresas é que ela transacciona exclusivamente via internet. Embora tenha começado como uma empresa de venda de livros online, cedo sentiu a necessidade de abranger um maior número de áreas de negócio. Actualmente é a maior empresa do mundo de retalho online.
Embora a Amazon seja uma empresa de retalho que apenas vende através da internet, sentiu recentemente a necessidade de criar um call-center para onde os clientes podem ligar caso tenham algum problema durante o processo de compra ou mesmo a título de reclamação pós-compra. Esta componente mais física e humana tornou-se necessária já que a empresa reconheceu a necessidade dos seus clientes em ter uma pessoa que os ouvisse e resolvesse os problemas com que se deparavam ao longo do processo de compra.
As conclusões que podemos tirar daqui é que de facto a internet e toda a tecnologia associada á mesma veio potenciar as transacções no mercado, mas os serviços que através dela funcionam têm maior possibilidade de subsistir se estiverem complementados com outro tipo de serviços mais tradicionais que melhorem a qualidade do serviço prestado pela empresa em causa (quer se trata de uma prestação de serviço pura, quer de venda de bens).
